Оценка качества

Система анкетирования и оценки качества SOLT Quality Assessment System

Основная задача любого бизнеса – увеличение прибыли путем повышения уровня сервиса и качества товаров. Для этого используются как финансовые, так и нефинансовые инструменты.

Для того, чтобы оценить качество сервиса, проводятся опросы клиентов и вводятся системы оценки сервиса по основным критериям.

Чаще всего проводимые мероприятия по оценке качества обслуживания малоинформативны и некорректно отображают реальную ситуацию.

К примеру, установленные в супермаркетах интерактивные системы для опроса клиентов не могут предоставить точную картину. Если на планшете покупатель поставил оценку «плохо», никто не сможет выяснить причину его недовольства. Возможно, ему нагрубил кассир, либо попались просроченные товары, а может, в каком-либо из отделов присутствовал неприятный запах. Получив такую оценку, руководство так и не узнает, над чем работать и какие меры предпринимать для улучшения качества сервиса.

Посещение магазинов для большинства людей - ежедневная рутина, поэтому, для того чтобы покупатели оставляли отзывы, у них должна быть яркая эмоциональная реакция на какие-либо события. Чаще всего отзывы оставляют недовольные покупатели. Остальные же ставят нейтральные оценки.

Еще одним препятствием для оценки качества сервиса является то, что эту задачу поручают сотрудникам подразделений, которые не могут постоянно заниматься анализом полученных данных. Со временем система перестает использоваться.

Установка кнопок для оценки качества обслуживания позволяет провести анкетирование клиентов прямо на месте. Клиенты понимают, что их мнение важно и активно пользуются подобными сервисами.